“党建引领强作风，为民办事树新风。”在群众为绿园区政府公开电话办公室送来的锦旗上书写着这样的话语，这也是区政府办公室党组落实“作风建设年”秉持的新理念、新思路、新担当。年初以来，区政府办公室党组以公开电话市民投诉办理工作为抓手深入开展“作风建设年”，着力把“严、新、细、实”作风融入“我为群众办实事”的具体实践，千方百计解决群众投诉中出现的重点、难点问题，全力打通服务群众“最后一公里”。

 

　　强化目标要求 在工作落实上求“严” 

 

　　政府公开电话办公室紧盯办理反馈率、满意率、超期率等几个硬性指标，及时严格考评各投诉办理网络单位的工作实绩。坚持每周召开工作例会，分单位、分辖区总结一周投诉办理情况，及时分析疑难案件，研究推动解决；坚持每月汇总通报，及时反映全区23个领域投诉增减趋势和所有网络单位办理情况排名；每季度梳理投诉办理质量好坏两个方面的典型案例，形成专报在全区通报。长久以来的严格要求，使各网络单位时刻树牢目标意识、培养“严”字作风，促成了公开电话系统工作人员不解决问题不罢休的务实精神。

 

　　创新工作方法 在业务提升上求“新”

 

　　3月份，政府公开电话办公室深入研究、认真准备，精心谋划创新培训模式，改进以往培训多以会议形式进行，实操环节和系统性不强的短板弱项，采取“现场学习、实操训练、系统覆盖、以训促学、以学促工”的新模式，邀请网络单位工作人员到政府公开电话办公室轮训，在轮训中增强业务能力，把“新”培训转变成“新”作风、“新”能力。用两个月时间实现了全区所有网络单位轮训全覆盖，全面提升公开电话办理水平。青年路街道通过培训拓展公开电话办理思路，运用社会救助途径解决了辖区一处平房区投诉的用水困难问题。

 

　　常态提醒督办 在办理质量上求“细” 

 

　　政府公开电话办公室在投诉办理质量上下细致功夫，固定专人紧盯办理时限，通过电话、微信工作群等方式，对即将到期的办件及一些重点事项及时提醒，确保办件按期回复，避免超期，使全系统工作人员紧绷按时办理这根弦。针对疑难问题，细致研判，及时现场办公、协调督办、压实责任。年初以来共现场督办12次，解决了一批如井盖缺失威胁行车安全等问题。

 

　　开展集中整治 在作风固化上求“实” 

 

　　1月25日至3月1日，区公开电话办理系统开展“市民投诉热点、难点问题集中整治月”活动，全面化解群众关心的热点难点问题，集中力量打好攻坚战。为解决交叉领域权责不清问题，研究出台《绿园区公开电话权责交叉领域问题“一件多派（双派）”暂行办法》。固定权责交叉领域难点问题办理机制，让交叉事项有人管、都来管。“整治月”期间，各网络单位妥善解决了家属楼停水、下水井堵塞等市民投诉问题46件，重复投诉率明显下降。

 

　　一季度公开电话受理市民投诉反馈率100%、满意率91%、办结率100%，3月份投诉量实现同比下降9.8%。公开电话办理工作在全市92个单位中，综合排名第三，五城区排名第一，获得市、区两级的充分肯定和投诉市民的认可